Organisation et rationalité
Dans ce billet, j’ai eu l’occasion de comparer le fonctionnement moderne et efficace de l’administration fiscale avec celui résolument inefficace de la poste dans le cadre du suivi des colis. Notons d’ailleurs que, depuis, le service Twitter “suivi_avec_lisa” qui m’avait été recommandé fonctionne de manière erratique.
Une nouvelle expérience
Aujourd’hui, je trouve dans ma boîte à lettres un avis de passage. Effectivement, j’étais absent. Mais de quoi pouvait-il bien s’agir ? Le postier n’avait coché ni « lettre » ni « colis », mais « autre ». Arrivé à la poste, j’ai eu le droit à la question usuelle à chaque fois qu’il s’agit d’« autre » chose : « c’est quoi comme lettre ou colis ? ». Aucune idée, sûrement quelque chose commandé avant mes vacances, donc je réponds que je n’en sais rien. Et bien sûr, un scan du code barre de l’avis de passage ne donne rien : « ah, il ne le trouve pas ». Je ne dois pas avoir de bol, c’est quasiment systématique.
Et là, j’ai une l’idée (stupide) de poser une question (bête) : « Mais si votre postier avait en main l’objet qui m’était destiné, et qu’il a rempli un avis de passage pour que vous puissiez le retrouver, pourquoi ne lui demandez vous pas de mettre toutes les informations nécessaires ? ». La réponse était évidente : « Nous ne connaissons pas le postier, il n’est pas de chez nous ». « Mais ne pouvez-vous pas faire remonter cette information au service qui s’occupe de distribuer les paquets alors ? » continuais-je. Je n’ai pas eu de réponse.
Après avoir cherché parmi les colis pendant 5 bonnes minutes, il s’est avéré que l’objet était classé parmi les lettres recommandées. « J’aurais du chercher là d’abord, je l’aurais trouvé » continue la préposée. Sauf que la prochaine fois ça sera l’inverse. Je n’ai pas demandé qui l’y avait placé, sans scanner le code barre ni ajouter que c’était classé avec les lettres. Probablement quelqu’un d’un autre service, sans aucun rapport avec mes interlocuteurs.
Je ne pense pas que les gens soient, individuellement, de mauvaise volonté. Je suis persuadé par contre que l’organisation de la poste est totalement sclérosée, les différents services, cloisonnés, ne communiquent pas entre eux, les employés sont déresponsabilisés même si on les veut polyvalents et n’ont pas du tout l’esprit d’entreprise. Le « ce n’est pas géré ici, ce n’est pas notre faute » serait tout à fait entendable s’il n’était immanquablement suivi d’un fataliste « on n’y peut rien ».
Bien sûr il y a comme partout des exceptions, des employés modèles comme des brebis galeuses. Mais là, c’est l’irrationalité de l’organisation qui entraîne la démotivation et la non-implication du personnel.
Vivement une réforme.