Service public et clientèle
Aujourd’hui, j’ai interagi avec deux services publics :
- les finances ;
- la poste.
Deux entités, deux expériences bien différentes.
Les finances
Je paye depuis des années mes impôts sur le revenu et ma taxe d’habitation par le biais d’un prélèvement mensuel automatique. En novembre dernier, je reçois un courrier m’enjoignant de régler, en une seule fois, ma taxe d’habitation pour l’année 2010. Surpris, je vérifie mon compte fiscal sur le site de l’administration, et effectivement je ne vois apparaître aucun prélèvement en 2010 pour cette taxe. Embêté par cette dépense non prévue mais qui semble justifiée, je m’exécute et règle mon impôt.
Avant-hier, je m’aperçois en examinant mes relevés de compte que ces prélèvements ont bien eu lieu en 2010, et que j’ai donc payé deux fois la taxe d’habitation. Un courrier arrivé chez mon ancienne colocataire me fait comprendre la méprise : suite à sa déclaration de changement de domicile, le destinataire de la taxe d’habitation a changé et le lien n’a pas été fait. J’ai donc utilisé l’adresse électronique de mon centre des impôts (celui du 13è arrondissement parisien) pour leur envoyer un mail expliquant la situation.
C’était il y a deux jours. J’ai reçu une réponse aujourd’hui en fin de matinée : non seulement ils avaient corrigé mon dossier, mais ils avaient de plus transmis mon message à la trésorerie du 13è arrondissement. La trésorerie m’a aussitôt contacté pour m’expliquer à quelles dates et sous quelles modalités auraient lieu les remboursements des sommes réclamées et payées par erreur. La totalité des échanges a eu lieu par mail. Ils ont retrouvé tous les documents utiles au dossier, ne m’ont rien demandé de plus.
Depuis des années, l’administration fiscale fait d’énormes efforts pour améliorer ses efforts de communication, notamment électroniques, avec les contribuables. Et ça marche, bravo !
La poste
Dans le cadre d’un projet d’élèves, un collègue et moi attendons une livraison urgente. Celle-ci a été expédiée par Colissimo, et nous disposons d’un numéro de suivi. Afin de s’assurer de pouvoir récupérer le colis le plus rapidement possible auprès de notre service courrier, nous tenons à être présents lorsque la livraison aura lieu. Sur le site de Colissimo, nous pouvons suivre le colis à partir de son numéro :
Il doit y avoir moyen d’être prévenu par mail ou SMS d’un changement de statut. Non, ce n’est pas proposé, en tout cas pas sur leur site.
En bon informaticien, je me dis qu’il est facile d’extraire les informations de la page afin de suivre automatiquement les changements de statuts et de générer un message nous avertissant que le colis approche. En fait, ce n’est pas si immédiat : Colissimo a bien pris soin de représenter les textes sous forme d’images pour compliquer le travail de toute personne désirant s’interfacer avec son service. Non seulement ces fonctionnalités « modernes » sont absentes de leur site, mais en plus ils refusent, à l’heure où quasiment tous les sites (mais pas tous) permettent de faire des mashups, que leurs données puissent être utilisées à des fins utiles.
Deux services publics, deux conceptions différentes de leurs relations avec les usagers. Je vous laisse deviner lequel des deux je préfère.